Qualité

1° Introduction

Mise en œuvre depuis 1996, la certification ISO 9001-2015 de la station de pilotage du Havre-Fécamp est établie par la Fédération Française des Pilotes Maritimes à travers une démarche multi-sites. Par l’adoption de cette nouvelle norme, la Station de pilotage du Havre – Antifer – Fécamp affirme sa volonté de renforcer ses qualités par l’amélioration permanente de son service au navires et la satisfaction de ses clients armateurs.

2° La charte qualité

Les pilotes s’engagent à :

1. Respecter et appliquer les documents qualité de la station.
2. Servir les navires qui se présentent dans les meilleures conditions de sécurité.
3. Informer le Capitaine des modalités de l’opération de pilotage, lui faire part de leurs intentions avant d’entreprendre l’opération et s’assurer de sa compréhension.
4. Communiquer à la capitainerie du port et aux autres navires toutes les informations nécessaires à l’efficacité et la sécurité de l’écoulement du trafic.
5. Faire preuve de courtoisie dans leurs relations avec les Capitaines, agents et autres intervenants dans le cadre de leurs prestations de service.
6. Ne pas se lier d’intérêt avec aucune des parties prenantes dans les opérations de pilotage afin de préserver leur liberté d’action et l’objectivité de leur jugement dans l’intérêt général du trafic et de sa sécurité.
7. Informer l’agent du navire de tout incident survenant au cours de l’opération de pilotage.
8. Signaler en temps réel à la capitainerie du port et/ou à l’autorité maritime concernée les accidents, incidents, défectuosités navires, observations, susceptibles de nuire à la sécurité de la navigation, la protection de l’environnement, l’état des ouvrages portuaires.
9. Signaler en temps utile au Centre de Sécurité des Navires les défectuosités constatées à bord des navires et présentant des risques pour la vie humaine en mer, la sécurité de la navigation et la protection de l’environnement.
10. Actualiser et maintenir leurs connaissances techniques et réglementaires pour le bon exercice du pilotage.

3° Les processus de l’assurance qualité

La station a défini 7 processus :

Processus n°1 : Prendre en charge le navire

Les commandes de pilotes pour les navires à l’entrée sont organisées par la Capitainerie selon les commandes des agents et la disponibilité des postes à quai.

Après concertation avec le Pilote De Garde (PDG) sur la faisabilité des mouvements, ce dernier organise la désignation des pilotes qui assurent l’écoulement du trafic dans le port.

Les commandes de pilotes pour les navires en sortie ou pour les déhalages sont directement adressées par l’agent auprès du PDG.

Le PDG renseigne les agents de toute demande technique ou tarifaire concernant un navire.

Processus n°2 : assurer l’embarquement et le débarquement du pilote (véhicule / vedette / hélicoptère)

Les moyens nautiques (vedettes), aérien (hélicoptère) ou terrestres (véhicules) et les ressources en personnel de la station sont mis à la disposition du pilote désigné pour un navire.

Processus n°3 : Piloter le Navire

Le pilote est désigné suivant le tour de liste, il prend connaissances des données de l’opération grâce à la fiche de mouvement. Une fois sur la passerelle du navire, il analyse la faisabilité de l’opération en concertation avec le Capitaine. Il réalise l’opération de pilotage en assurant les vérifications prévues. De retour à la station, il renseigne de la conformité ou non de l’opération sur sa fiche de mouvement qu’il remet avec son bon de pilotage dans le casier prévu à cet effet. En cas de non conformité à traiter immédiatement, le pilote prendra toutes les mesures qu’il estimera nécessaires pour la traiter au plus vite.

Processus n°4 : fournir, gérer et entretenir le matériel nécessaire a un service efficace

L’analyse des besoins en matériel détermine les achats nécessaires et les fournisseurs à utiliser. Une fois le matériel acquis, il convient de planifier sa mise en œuvre et d’assurer sa maintenance correcte pour avoir une disponibilité totale des moyens de la station de pilotage.

Processus n°5 : fournir les ressources humaines et en gérer les compétences

Un profil de compétence est établi par fonction : il détermine les besoins requis pour un poste.

La formation initiale des pilotes et du personnel est rigoureusement établie et est assurée en interne.

Une évaluation des besoins en formation continue est faite annuellement et débouche sur un planning de formation externe. Les formations sont évaluées, à la fois par le stagiaire puis par le responsable du processus.

Les pilotes suivent un programme de formation sur simulateur de manœuvre en fonction de leur niveau de stage et des lieux de fréquentation.

En parallèle, les pilotes suivent des modules d’entretien des connaissances pour parfaire leur aptitude à assurer un service de haut niveau.

Processus n°6 : La communication

Les exigences de la norme ISO 9001 révision 2015 ont été renforcées au niveau du formalisme de la communication : Il s’agit d’intégrer la communication externe en plus de la communication interne dans le système d’amélioration continu. Il est important de comprendre que la communication est à la fois interne et externe. L’organisme, la Station,  est bien sûr appelée à communiquer avec l’ensemble de ses parties intéressées et doit utiliser des stratégies de communication efficaces, cohérentes tant à l’interne qu’à l’externe.

Au delà d’un rôle purement informatif, une communication interne efficace apporte une valeur ajoutée à la gestion des ressources humaines dans la Station. Elle permet de se mobiliser autour de projets comme la mise en œuvre du Manuel Qualité et de ses procédures de travail, mais également de valoriser les compétences, renforcer le sentiment d’appartenance, stimuler l’efficacité et la créativité des salariés ainsi que de créer une atmosphère de confiance pour la performance de l’organisme.

La communication efficace demeure un élément de cohésion au sein des équipes et renforce le sentiment d’appartenance des collaborateurs.

Processus n°7 : Diriger la station de pilotage en assurant la qualité des prestations et en améliorant en permanence le système

La direction est le moteur du système de management de la qualité et veille particulièrement à ce que les clients soient satisfaits du service rendu.

La direction doit également rendre des comptes à l’Administration de tutelle dans le respect des obligations réglementaires relevant du service public du pilotage.

Ces engagements sont inscrits dans la politique et les objectifs qualité de la station qui sont repris de l’engagement de la Fédération Française des Pilotes Maritimes.

L’écoute client se fait en permanence à travers les relations quotidiennes avec les capitaines et les agents maritimes.

La revue de direction permet d’assurer le suivi des engagements qualité et d’analyser la bonne marche des processus internes de la station et leur amélioration permanente par la mise en œuvre de plans d’actions.